地接导游服务流程

一服务准备

1.熟悉接待计划

(1)游玩团(者)的基本情况

a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、咨询;团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法;团队等级(如豪华等、标准等、经济等)

b.游玩团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等

(2)游玩团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、游玩者概况、民族宗教信仰等。

(3)游玩路线和交通工具

(4)交通票据情况(该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况;有无返程票;有无国内段国际机票，如果有,则要帮游玩团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票)

(5)该团的特殊要求和禁忌

(6)是否须要提前办理证件

(7)机场建设费的付费方法(通常有三种情况：一种是由地接社现行垫付;另一种为游玩者自付;在最后一种由外方旅行社领队

2.落实接待事宜

(1)核对或填写日程安排表

(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点

(3)落实住房及用餐

(4)了解落实运送行李的安排情况

(5)了解不熟悉景点的情况;

(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。

3.物质准备

(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等;

(2)到本社有关内勤处领取门票费、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等);

(3)掌握联系咨询，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的咨询、呼机和手机号码。

4.語言和知识准备

根据游玩团的具体情况，有针对性地进行准备。

5.形象准备m.LVyougl.com

着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作

6.心理准备

(1)准备面临艰苦复杂的工作

(2)准备承受抱怨和投诉

(二)接站服务

1.游玩团抵达前的服务安排

(1)确认游玩团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实

(2)与游玩车司机联络，商定机出发时间

(3)再次核实游玩团抵达的准确时间

(4)与行李员联络，通知其行李送往的地点

(5)持接站标志迎候游玩团。

2.游玩团抵达后的服务

(1)认找游玩团

(2)核对实到人数

(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。

(4)集合登车

(5)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导游玩者前去乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车;

3.赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)

(1)致热烈欢迎辞通常包括以下内容

a.问候语

b.代表所在接待社、本人及司机热烈欢迎游玩者光临本地

c.介紹自己的姓名及所属单位

d.介紹司

e.表示提供服务的诚挚愿望f.热烈欢迎游玩者提出意见和要求

g.预祝游玩愉快顺利、身体健康

(2)调整时间

介紹两国(两地)的时差，请游玩者将自己的表调到北京时间。

(3)首次沿途导游:

a.风光导游见人说人，见物说物，但要取舍得当。

b.特色风情介紹介紹本地的概况，包括歷史沿革、行政区划分、人口、气侯、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游玩者分发导游图。

c.介紹下榻的饭店

(4)宣布集合时间、地点游玩车驶至下榻饭店，地陪应在游玩者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。

(三)入店服务

1.协助办理住店手续

(1)协助领队和全陪办理住店登记手续;

(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

2.介紹饭店设施

3.带领全团用好第一餐

4.宣布当日或次日的活动安排

5.督促行李员及时分送行李

6.安排好叫早服务

7.协助处理有关问题

(四)核对、商定和安排游玩协助节目

在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施

1.领队、全陪或游玩者提出小的修改意见或要求增加新的游玩项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。

2.领队、全陪或游玩者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪通常应婉拒。3.领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明缘故，分清责任;若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。

4.重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。

(五)参观游玩服务

1.出发前的服务m.LVyougl.com

(1)出发前，地陪应提前10分钟抵达集合地点;

(2)核实、清点实到人数;

(3)提醒注意事项;

(4)准点集合登车。

2.途中导游(下榻饭店~游玩点)

(1)重申当日活动安排

(2)风光导游

(3)介紹游玩景点

(4)组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3.景点导游、讲解

(1)交待游玩注意事项

a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游玩者记住游玩车的标志、车号和停车地点、开车的时间;

b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游玩路线、所需时间、集合时间和地点等;

c.地陪还应向游玩者讲明游玩过程中的有关注意事项。

(2)游玩中的导游讲解讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游玩相结合、集中与分散相结合

3)注意游玩者的的安全

4.参观活动

5.返程中的工作

(1)回顾当天活动

(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游

(3)宣布次日活动日程

(4)提醒注意事项

(5)安排叫早服务

(六)其他服务

1.文娱活动方面的服务

(1)观看文娱节目

(2)舞会

地陪的整个服务流程共有八大步骤：准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，观光、游览服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。

导游服务流程如下。

包括如下七个方面：

准备工作；接站服务；入店服务；核对、商定日程；参见游览服务；其他服务；送站服务。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。