CRM的运作流程应该分为几个阶段

（1） 进入学习阶段

CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，提高用户对CRM的应用信心。

为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。

（2） 熟悉应用阶段

在这一阶段，人们开始注重理解客户、细分客户，而不是第一阶段中的对客户的简单确认。在这一阶段开始关注：为什么客户的平均收益率会下降？客户的年度变化为什么如此之大？企业的商业活动为什么没有达到预定计划要求？商品的销售为什么低于预期的计划？为什么客户会从我这里购买？为什么销售渠道的成本会下降？为什么客户的响应率比以前下降了？为什么不同商品之间的收益率差别会如此大？为什么在某一特定渠道中的需求成本会上升？

此时，CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什么会发生”的一些问题进行深入追究，这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素，其目的是将其应用到企业的市场运作中，去细分客户，对不同的客户采用正确的营销策略，提高企业的市场竞争能力。

企业在CRM实施的第二阶段中，除具备理解过去的能力以外，还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能力。这种营销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合，保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的优化，协调客户关系。为客户提供量身定制的商品，推动营销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型，能够对大规模数据进行各种分析，以获取正确的、有价值的、创利客户，并开始熟练应用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析，发现市场中潜在的、未来的机遇。

（3）熟悉、改进阶段

在这一阶段能够对未来做出知识性极强、可靠度较高的预测。只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动，才能获得最大的利润，并获得对CRM投资的高额回报。要达到这个目标，就需要企业的数据仓库拥有“分析、建模”的能力，员工具有熟练应用数据仓库的能力，企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力。CRM运作部门主要由信息管理部门、营销分析部门、营销策划制定部门、客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成。