乘务员要具备的四种能力和原因

一、观察能力

1、必须要有明确的目的、任务

2、要有一定的知识，经验

3、在观察中，要细心体察

4、整理和总结观察结果

二、注意能力

注意是指心理活动对一定对象的指向和集中

指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象

集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入

1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。

2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量

3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。

4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。

三、表达能力

指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。

第一部分表情：

态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度

手势：幅度不宜过大

目光：表达自己的感情

第二部分语言：

使用规范的或普遍认可的语言形式

简明扼要地表达思想

通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性

说话不能一概而论，要有所考虑

说话要有条理性

四、劝说能力

是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力

1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实

2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心

注意：1、语言要慎重2、劝说的场合

五、情绪控制能力

能准确的认识和表达自身情绪的能力和有效的调节和管理情绪的能力。

当飞行延误时，乘务人员必须做到不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，从而控制客舱的安全。

六、沟通协调能力

空中乘务员这样一个特殊的职业，对沟通协调能力的要求也特别高。

当遭遇紧急情况，如果地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效的沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证机上人员的安全。