客诉的处理方法和技巧

一、学会倾听

如果我们想要处理好客户投诉，首先要做的不是什么处理方法，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。

先不管客户是因为什么原因投诉，不要着急搬出条款和协议来搪塞对方，要先听客户把话说完，很多负责客户投诉的人，还没等客户说完了，他自己就摆出一副公事公办的样子，甚至还有一种“我不欠你的，你别跟我俩拽”的神态。

如果你抱着这种态度来处理客户投诉，我劝你还是离开这个岗位吧，如果想要处理客户投诉，想要处理好客户投诉，就先从“学会倾听”开始。

二、稳住客户的情绪

这实际上可没有无缘无故的爱恨，除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉都是因为遭受了不公平待遇，而我们作为处理客户投诉的专业人员，在保证企业利益不受损，或者把利益受损程度降到最低的前提下，还要维护客户的利益，那这就需要处理客诉的人拥有精准的判断力，但这并非一朝一夕能够做到的。

所以，我们可以不根据这点来与客户进行沟通，就直接先想办法给客户“降温”，也就是稳住消费者的情绪，只要消费者的情绪稳定下来，那么他就会从不理智的状态回归理智，此时再谈其他，也会比平时容易一些。

三、善用推字诀

有些客户在投诉时，情绪是非常激动的，一旦被这类客户抓到了错误之处，那么他会咬住这个理不放。如果是个愣头青来处理这件事，可能就会把这件事无限的放大，明明是赔礼道歉就可以解决的事情，最后却闹得无法收场，甚至还惊动了警察。

如果是对待这类顾客，最简单、直接的办法，就是推字诀。什么是推字诀呢？以超市为例，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有些顾客比较好说话，直接帮其更换即可。

但如果遇到一些刺头客户，他仗着自己有理，会要求超市给他一个让他满意的说法。如果你表现出非常有诚意地与他协商，可能他就会大开口，但如果我们换一种方式，就可以缓和彼此的关系。

我们可以这样做，我们可以告知对方：“已经联系了厂家，并且已经做了登记，厂家答应三天后会来人处理此事，您三天后再来公司，在我们的帮助下，您直接与厂家洽谈赔偿事宜可以么？”

三天后，不管厂家是否来人，起码这位客户经过这三天的冷静期，在协商的时候也比较好协商，而且这类赔偿并不是由超市承担的，而是由当地代理商承担的。

所以，遇到这类客户投诉，尽量让客户直接与厂家对接，尽量不要将自己“圈进去”。

四、学会快刀斩乱麻

客户投诉有很多种，有些客户投诉道个歉就解决了，有些客户投诉拖上个几天也可以解决，更有些客户投诉只要听客户抱怨完毕，也就没什么事了。

但有些客户投诉一定要引起足够的重视，比如打假、比如“讹诈”投诉，他们之所以投诉，是因为他们懂法律，而他们来投诉的原因就是为了“赚钱”。

如果遇到这类客户投诉，那就什么都别考虑，按照相应的规则和法律，该赔钱的赔钱、该道歉的道歉，别找借口、别找理由，因为人家不怕把事情闹大，因为人家就是职业干这个的。

所以，遇到这类客户，别废话，以最快的速度，哪怕是损失一些财物，也要把这事解决掉。

题外话：客户投诉实际上就是客户发泄自己情绪的过程，一些把说法看的重的，要的不是赔偿；而一些把金钱看的重的，之所以投诉并不是要你听他倾诉，在处理客户投诉之前，先通过一些简单的交流，确定客户的诉求，这比什么都重要，但这也不是短期内就能做到的，我们需要足够的时间去积累，足够的案例去尝试才可以