新客户如何维护

一、收集资料，访前分析

发现潜在客户后，先不要急着联系，要做到“知己知彼”，对客户信息进行详细调查，摸清情况才方便做下一步部署，调查维度包括不限于：

1.客户资料 客户组织架构、关键人的联系方式决策、采购、使用、支持、反对等部门情况客户所在的行业基本状况、业务情况等

2.竞对资料 客户对产品的使用情况、满意度竞对的销售代表特点、与客户的关系

3.项目资料 客户通过这个项目要解决什么问题客户最近的采购计划、时间、预算、流程等

4.个人资料 家庭、家乡、毕业学校、爱好等基本情况在机构中的地位、同事间的关系等未来的发展目标、志向等

二、明确目的，充分准备

如果没有做好充足准备贸然联系客户很可能跟进失败，为了打好这场“有准备的仗”，一定要在拜访客户前明确目的，拜访目的主要包括签单、维系关系、检查进度、沟通解决方案、市场调研等等……作为销售，很多情况是无法预判的，我们能做到的只有尽可能准备充分，主要体现在：

1）物质准备：

既包括即将拜访的企业组织架构、发展情况等、即将拜访面向的客户个人分析资料；也包括一些产品/服务相关的资料（包括公司、产品、试样等）；

2）心理准备：

恐惧来源于对对方的未知和不可控制，销售一定要整理好自己的状态。

三、联系客户，正式拜访

做好一系列准备工作后，万事俱备，可以开始联系客户，获取客户信息可以借助CRM系统的获客功能，搜索关键词即可：

有了联系方式后更不能掉以轻心，一定要记住，当面交流才是最好的方式，可以先电话沟通，建立好感，再进一步约见面拜访，很多销售人员对于当面拜访如何开场不知所措，提供几个聊天话题的主要思路：

产品价格：这是客户最关注的问题，可以最先抛出，争取进一步沟通的空间；

共同话题：这时候前期的资料收集就能很好派上用场，共同话题有助于拉近距离，建立好感；

行业新闻：行业趋势和热点信息都是很有效的沟通话题，有助于体现专业性，如最近火爆的“元宇宙”概念。

四、判断意向，识别需求

聊天开场后要趁热打铁，深入沟通，过程中一定要留意客户意向，主要针对有意向的客户重点跟进，销售人员的时间宝贵，没必要把时间浪费在跟进希望渺茫的低价值客户上，最好在CRM系统中实时记录客户跟进动态，方便下一步部署跟进。

同时要挖掘客户真实需求，需求往往不等于表面需要，有研究表明很多销售认为最难的就是寻找、识别客户真实需求。为解决这一问题，我们可以借助问题漏斗这个工具：

五、把握需求，匹配产品

明确客户需求后，我们就能对“客户想要什么”有一个大概的把握，我们还要对“我们有什么”有一个清晰的认知，即让客户了解我们的产品/方案/服务等，具体介绍流程也是有科学方法的，如SPIN法：

根据以上四步可以直击客户痛点，为客户提供有效的解决方案，有助于通过产品向客户传递价值，完成客户的转化和商机挖掘。当客户有了成单的可能性，销售人员可以根据对赢单可能性的考量划分出一系列关键动作，例如：初步洽谈/需求确定/方案报价/谈判审核/赢单/输单。

六、访后服务，积极回访

跟进客户后，客户的维护工作也不容忽视。

拜访客户后，应该为客户建立完善资料档案，安排服务计划，提升客户满意度；还要对客户进行回访，复盘自己的问题，改进自己的交流方式和服务方法，这样才能有效留住客户，为今后积累人脉，方便再次销售。